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Faut-il supprimer les avis négatifs ? Pour résumer, non. Et voici pourquoi.

Faut-il supprimer les avis négatifs ? Pour résumer, non. Et voici pourquoi.




1°) Il est bien mieux de savoir ce que les clients disent de vous et d'en être conscient


D'abord se dire que tout le monde perd des client.e.s. C'est parfaitement normal. Aucune boîte n'a 100% de clients satisfait. La bonne nouvelle, c'est que s'ils ont pris le temps de laisser un avis, c'est qu'il doit y a une raison. Lorsque vous décidez de supprimer les avis négatifs, cela peut avoir des conséquences inattendues. La première, c'est que ça peut rendre vos clients fâchés et frustrés, encore plus qu'ils ne l'étaient au départ. Cela signifie qu'ils sont également plus susceptibles de mal parler de vous à leurs amis et à leur famille, ce qui aura un impact encore plus négatif sur la réputation de votre entreprise dans le monde réel, dans le monde hors ligne et par conséquent sur les futurs achats. Un sondage récent réalisé par Harris et Nielsen's Harris Poll montre que 82% des personnes interrogées «cherchent des recommandations auprès d'amis et de familles lors de l'achat». Le bouche à oreille est toujours la méthode de recommandation la plus populaire pour les consommateurs. Leurs témoignages sont déjà là, que vous les supprimiez ou non, il est donc plus important de régler le problème que de supprimer les commentaires négatifs. Ce qui nous amène à notre prochain point.



2°) Les avis négatifs vous donnent l'occasion de montrer votre engagement 

Les avis clients sont un excellent moyen pour mieux comprendre ce qui peut être amélioré. Déjà. Mais c'est aussi une façon pour les autres acheteurs de vérifier s'ils veulent ou non s'engager avec vous. Les chiffres sont assez clairs :


  • 88% des consommateurs lisent des avis pour déterminer la qualité de l'expérience client fournie
  • 76% que le service à la clientèle démontre l'importance qu'une entreprise accorde à ses clients.



3°) Les avis négatifs vous donnent l'occasion de convertir les clients mécontents en clients fidèles

En écrivant un avis négatif, votre client mécontent vous donne une chance. Eh oui. Une chance d'améliorer la situation. La balle est dans votre camp et il est de votre responsabilité de transformer le négatif en positif et de le faire changer d'avis. Ne supprimez pas les avis négatifs. Écoutez ce que vos clients ont à dire et aidez-les à résoudre leurs problèmes. Transmettez vos excuses, promettez de faire mieux et transformez les expériences négatives en positives en proposant différentes solutions et options. Et transformer du négatif en positif n'est pas si difficile. 

Bien évidemment, si une cliente se plaint du délai d'attente pour sa crèpe un samedi 15 aôut sur la place du village à Coulon, il n'y a pas grand chose à rajouter !



4°) Supprimer les avis négatifs est suspect

30% des consommateurs supposent que les avis en ligne sont faux s'il n'y en a aucun de négatif. C'est très peu. Pourquoi doutons-nous des entreprises avec 100% de commentaires positifs ? Simplement parce que ce n'est pas naturel. Il est impossible de satisfaire tout le monde et même les plus grandes marques avec les meilleures équipes de service client vont recevoir, à un moment donné, des avis négatifs. Répondre à ces avis et montrer l'engagement de votre marque, c'est ce qui va faire la différence. Et c'est pourquoi obtenir des avis négatifs sur votre page ne vous affectera pas. Les avis négatifs peuvent, lorsqu'ils sont bien traités, apporter un équilibre, aider à renforcer la confiance (en supposant que vous avez résolu le problème de manière efficace) et convertir un visiteur hésitant en client. Tout cela en gardant à l'esprit la confiance, la transparence et l'honnêteté. En supprimant les avis, les entreprises ne sont pas honnêtes envers elles-mêmes ou envers leurs clients. Les marques, plutôt que de cacher leur réputation, devraient la reconnaître et se regarder de manière honnête.  Comment peut-on améliorer les choses ? Comment les avis 2 étoiles peuvent-ils se transformer en des avis 4 et 5 étoiles ? En les utilisant comme une opportunité, vous verrez qu'il y a plus d'avantages que d'inconvénients à recevoir des avis négatifs.

Vous voulez en savoir un peu plus ?